Başarılı bir çalışan, mutsuz ve sinirli müşteriyle de nasıl iletişime geçeceğini bilmelidir. Müşteri hizmetleri bir şirketin en önemli departmanı olarak görülür. Müşterilerle kurulan iletişim, iletişim kalitesi ve duygusal bir bağ çok önemlidir.
Günümüzde sosyal medya herkes tarafından aktif olarak kullanılıyor. Memnun kalınmayan bir hizmet ve iletişim içerik üretmenin son derece kolay olduğu günümüzde markanızla ilgili bir şikayete neden olabilir. Müşteri ilişkileri zayıf olan bir işletmenin sosyal medyada başarı göstermesi neredeyse imkansızdır. Başarılı bir işletme sahibi ya da çalışan olmak istiyorsanız, öncelikli olarak müşterinin nasıl gönlünü alacağınızı bilmelisiniz. Sorunlu ve mutsuz müşterileri işinizi geliştirmek için bir fırsat olarak kullanabilirsiniz. Peki bunu nasıl yapacaksınız?
Mutsuz müşteriyi doğru analiz edip, doğru iletişimde bulunursanız, çalıştığınız işyerinde terfi almanız ve doğru pazarlamacı olarak anılmanız mümkün. Mutsuz bir müşteri, işinizde gelişmek adına bir kaynak olarak kullanılabilir. Gelin bunu nasıl yapacağınıza bakalım.
Müşteriye Önemli Olduğunu Hissettirin
Müşteri şikayetleri genelde hep aynıdır. Gerçekleşmesini istedikleri bir olayın gerçekleşmemesi nedeniyle şikayet ederler. Müşteri hizmetlerine ulaşmaları sıkıntılı olmuştur. Müşteri tüm olumsuz durumlarda hayal kırıklığı yaşar. Mutsuz olan müşteri aynı zamanda agresif de olabilir.
Mutsuz müşteriyle ilk iletişime geçtiğiniz an çok önemlidir. İlk etapta sorunu çözmeye çalışmak düşündüğünüzün tam tersine işleri daha da olumsuz etkileyebilir. Bu durumda karşılıklı olarak anlaşabilmek adına doğru iletişim ortamının kurulması gerekir.
Herkes kendisini özel hissetmek ister. Özellikle başkaları tarafından özel olduğumuzun hissettirilmesi iyi gelir. Bu durumda bir müşteriniz sorunla size ulaştığı zaman önce onun özel biri olduğunu göstermeye çalışın. Karşınızdaki insanın hislerini iyi tahlil edin. Ardından hislerini anlatacak doğru cümleyi kurun. Müşteri sizin onu anladığınızı fark etmeli.
Sinirli ve mutsuz müşteriler her zaman şeffaf olacağı için hizmet ve iletişim konusundaki eksiklerinizi doğru bir şekilde söyleyecektir. Geriye bu sorunları çözmek ve kendinizi ispatlamak kalıyor.
Hatanızı Telafi Edin
Bazı sorunları çözmek sanıldığından daha zor olabilir. Bir nakliye firmasının antika bir mobilyayı kırması, önemli bir maç yayını sırasında uydu hizmetinin sorun yaşatması, geri dönüşü çok zor sorunlar olarak ifade edilebilir.
Bazen bazı hataları telafi etmek mümkün olmayabilir ancak yine de memnuniyeti sağlamak için harekete geçebilirsiniz. Atacağınız doğru adımlar, sinirli ve mutsuz müşterinin sadakatini ve güvenini kazanmanızı sağlayabilir. Müşterinin yaşadığı problemi kapatacak daha etkili bir teklif sunarak karşınızdaki insanın güvenini kazanabilirsiniz.
Müşteriyi kazanmak için etkili bir adım attığınız zaman bu kişileri kazanabilirsiniz. Bir süre sonra size sadık müşteriler oluştuğunu görebilirsiniz. Sorunlar her zaman yaşanacaktır ancak önemli olan hatanızı nasıl telafi ettiğinizdir.
Olumsuz Yorumlara Karşı Dikkatli Olun
Bazen çok hevesle aldığımız bir ürünü paketinden çıkarır çıkarmaz büyük bir hayal kırıklığı yaşayabiliyoruz. Bazen ilk kullanımda ürünün elimizde kaldığını görüyoruz. Özellikle görmeden alınan ürünlerde bu sorun daha fazla yaşanıyor.
Sosyal medya çağında olduğumuzu unutmadan hareket etmeliyiz. En ufak bir sorunun dahi internet ortamına aksedildiğini unutmamalısınız. İnternet üzerinden markanız ve hakkınızda yapılan olumsuz yorumlar güvenilirliğinizi zedeleyebilir. Bu süreçte internet ortamında, markanız hakkında yapılan olumlu yorumların sayısını artırmalısınız.
Zaman zaman internet üzerinden konu hakkında yorumları kontrol edebilirsiniz. Olumsuz yorumları sildirmek yerine, müşterilerle iletişime geçerek sorunlarına çözüm bulmalısınız. Bu durumda kaybettiğiniz müşterilerinizi de geri kazanabilirsiniz. Bir süre sonra iş hayatında hem markanızın hem de insani ilişkilerinizin güçlendiğini görebilirsiniz.
